【齊大圣論道線(xiàn)下互聯(lián)網(wǎng)】

早安，在春雨稍歇的上海問(wèn)候各位

連鎖企業(yè)的理想，就是每家店的服務(wù)都可以做到整齊劃一，毫不走樣。因此，每個(gè)連鎖企業(yè)都制定了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（Standard Operation Progress）SOP，比如麥當(dāng)勞就對(duì)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員有著裝、語(yǔ)言、動(dòng)作方面的要求，一個(gè)顧客從進(jìn)門(mén)起到付錢(qián)取餐離開(kāi)，營(yíng)業(yè)員要遵循33條規(guī)范性要求。

SOP需要通過(guò)各種方式在各個(gè)連鎖門(mén)店推廣，有些通過(guò)周期性培訓(xùn)，甚至建立了自己的學(xué)院；有的在開(kāi)業(yè)前要求門(mén)店店長(zhǎng)或者員工進(jìn)行培訓(xùn)，合格后才能開(kāi)業(yè)。培訓(xùn)之后，再通過(guò)督導(dǎo)部門(mén)進(jìn)行定期或者不定期的巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有些還委托第三方“神秘顧客”進(jìn)行暗訪(fǎng)。

不過(guò)，不管用什么手段，SOP的執(zhí)行效果都很難提高到很高的程度，服務(wù)品質(zhì)根本做不到整齊劃一，就拿知名的麥當(dāng)勞來(lái)說(shuō)，全球門(mén)店的平均客戶(hù)滿(mǎn)意度[敏感詞]的時(shí)候只能達(dá)到87%。

這是因?yàn)閷?duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)中，服務(wù)提供方的標(biāo)準(zhǔn)化和接受服務(wù)的內(nèi)心感受都有很大的作用。一個(gè)剛剛跟人爭(zhēng)吵過(guò)的顧客，不管您的服務(wù)怎么好，也有很大概率心里感到不痛快，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)也很難滿(mǎn)意。

因此，服務(wù)品質(zhì)做不到整齊劃一很正常，不過(guò)，如果不做SOP，不努力做到標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)品質(zhì)很快就會(huì)下降到關(guān)門(mén)倒閉的程度。

這就像月球上吳剛伐樹(shù)一樣，永無(wú)止境。

［論道出發(fā)點(diǎn)：所謂傳統(tǒng)企業(yè)，就是從產(chǎn)品出發(fā)去找顧客；所謂互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就是先圈人，再根據(jù)這些人的需要提供產(chǎn)品/服務(wù)］