早安，在寒去春陽早的上海問候各位

最近，視頻類網站遭遇普遍投訴，最主要的就是五花八門的收費。比如，對投屏畫面的清晰度劃分，低等級會員只支持480P清晰度，要想實現4K畫質，需要充值到更高等級會員；再比如，有的平臺會限制會員賬號的登錄終端，在手機或平板上注冊的賬號，在電視端就無法使用，只能另外開通電視端的會員賬號；還比如，對付費內容和目標群體加以區分，體育賽事要開通“體育會員”，看動畫聽兒歌要開通“幼兒會員”；又比如，如果臨時想投影大屏，或者多看一場體育賽事，都需要額外付費……

如此繁瑣復雜的“套娃式”收費，其實最主要的原因在于服務類產品缺乏產品標準。

實物類產品都是有標準的，像電視機的尺寸、清晰度、功能配置，都有國家標準、行業標準、企業標準予以規范。而服務類產品目前就沒有明確的產品標準。就拿視頻類網站會員這個產品來說，除了時間之外，當您付費購買會員資格的時候，您付費可以觀看哪些視頻？是購買下單時網站已有的視頻？還是未來一段時間里網站增加的視頻？如果增加，網站增加多少視頻？增加哪些類別的視頻？……

看看，幾乎所有的服務項目都沒有標準，自然在消費過程中就會產生各種糾紛。服務供應方為了多賺錢，增加收費項目總能找出理由；服務購買方按照自己的理解總覺得有一些服務被壓縮了。

不光是線上服務，線下服務也是一樣。就像這兩天網上熱議的北海餐廳四個菜1500元的事情，也是標準不清楚的問題。如果店家提供的菜品就是明確了標準，用的是哪些名貴食材、炒菜的是國家哪位名廚，收這么貴大家也無話可說。現在沒有這樣的標準，而消費者按照自己日常的消費經驗覺得收費過高，進行曝光投訴也很正常。

歸根結底，無論線上服務還是線下服務，缺乏服務標準是導致大量糾紛的根本原因。

［論道出發點：所謂傳統企業，就是從產品出發去找顧客；所謂互聯網企業，就是先圈人，再根據這些人的需要提供產品/服務］